O que faz um gerente de receção?

Um gestor de balcão é uma posição estratégica e fundamental num negócio que requer a posição. Quem ocupa a posição deve ter certas características chave para melhorar a imagem da marca. Da mesma forma, para satisfazer as expectativas do cliente como o primeiro contacto.

Neste artigo falaremos sobre a figura do gerente de receção e que perfil ideal ele ou ela deve ter. Discutiremos também as suas funções mais importantes. Além disso, vamos analisar o que é necessário para nos tornarmos um profissional de excelência neste campo e que oportunidades de carreira estão disponíveis. Junte-se a nós. Vamos começar!

O que é um gerente de receção?

Um chefe de receção é a pessoa encarregada de receber o cliente e de fazer o seu primeiro contacto com o cliente extraordinário. Ele ou ela também se certificará de que o tempo que o cliente passa nas instalações é o ideal para que ele/ela regresse e o recomende. Como líder, esta posição tem pessoas com quem trabalhar de uma forma direta e alinhada.

Desta forma, se não for a pessoa que recebe os clientes, será a sua equipa, perfeitamente preparada para isso. Assim, saber e saber gerir equipas e estabelecer estratégias de atenção e acompanhamento é parte do que o profissional deve ter. No cargo de gerente de receção existem várias funções gerais, como, por exemplo:

• Registos de check-in de visitantes e clientes
• Registos de check-out dos mesmos
• Atribuição de salas, consultas, etc
• Controlo das reservas
• Manuseamento de cancelamentos
• Serviços adicionais requeridos pelos clientes

Que perfil deve ter um profissional?

Um chefe de balcão deve ter certas características interessantes para desempenhar a posição de uma forma ótima. Antes de falar sobre as suas características, é necessário falar sobre o tipo de pessoas com quem irá interagir. No caso dos hotéis, por exemplo, o público paga por um serviço. Só por essa razão, esperam um certo nível de atenção que tem de ser cumprido.

De facto, as expectativas que o cliente cria quando chega a uma tal instalação são elevadas e o desafio de as atingir é maior. O público é exigente e tem diferentes necessidades e expectativas e diferente poder de compra. Além disso, são pessoas que podem dar mais problemas do que em muitos outros negócios. Isto porque eles pagam por algo e procuram satisfação total.

Nesta base, um bom profissional e líder nesta área deve ser amigável e aberto. Também, relacionado com isto, deve ter boas capacidades de relações-públicas, boa capacidade de comunicação, assertividade e empatia. A paciência e a diplomacia são características que devem estar implícitas e, primeiro, devem resolver os problemas rápida e eficazmente.

Se formos mais a uma questão externa, a presença deve ser importante. Não se deve esquecer que este profissional enfrenta o público. Isto faz deles o representante da marca perante o público. Ele ou ela deve ser temperado, paciente e compreensivo.

Outras características do perfil que um candidato a esta posição deve ter são:

• Fluência tanto na língua escrita como na falada. O inglês é a língua que não deve faltar.
• Preparação académica ou experiência de trabalho numa posição relacionada, ou no relacionamento com clientes.
• Conhecimento de ferramentas de escritório, tais como computadores, impressoras, etc.
• Conhecimento de contabilidade básica e gestão de escritório.
• Proficiência em diferentes aplicações, especialmente Excel e Word.

Quais são as funções de um gestor de receção?

Existem múltiplas funções que esta posição desempenha. Alguns deles terão mais a ver com o tamanho do local e o número de pessoas responsáveis. No entanto, as principais que podemos enumerar são as seguintes:

• Acolhimento de clientes e visitantes.
• Resolução ágil de problemas e tomada de decisões.
• Distribuição de tarefas aos membros da sua equipa.
• Organização de turnos de equipa.
• Definição e aplicação do processo, desde o momento em que o visitante entra nas instalações até à sua partida.
• Apoio telefónico.
• Controlo do correio eletrónico e de quaisquer outras ferramentas de contacto com clientes.
• Preparar a receção para causar uma boa impressão.
• Reunir e dar informações aos clientes sobre as instalações e, dependendo do tipo de negócio, outras questões, tais como o turismo.
• Controlo e gestão de reservas e atividades dentro e fora das instalações.

Visto de outro ponto de vista, mais gerencial, as funções seriam:

• Organizar, coordenar e dirigir a equipa responsável.
• Planeamento, supervisão e direção de estratégias e a sua implementação no departamento.
• Participar e coordenar processos com outros departamentos para a correta gestão do sítio.
• Colaborar com a gestão do negócio para cumprir os objetivos estabelecidos.

O que é preciso para ser um gestor de receção?

Para se tornar o gestor ideal de uma instalação, aqui estão algumas dicas que podem ser muito úteis.

• Trabalhar com o cliente em mente. A satisfação do cliente é a chave para o trabalho. Valorizá-los, escutá-los e resolver os seus problemas garantirá o sucesso do seu trabalho. A formação da sua equipa é a chave para alcançar este objetivo.
• Foco nos detalhes. Os detalhes fazem a diferença. Preste atenção às necessidades do cliente, por muito pequenas que sejam. Manter a área de receção arrumada e limpa, sorrir e ter sempre uma atitude positiva.
• Organização. A limpeza, a arrumação e a segurança devem ser prioridades. Criar estratégias para cumprir o padrão para cada um destes pontos.
• Proactividade. Ter a visão e a capacidade de melhorar os processos e a área sem ser solicitado. Estar sempre um passo à frente.

Oportunidades profissionais

A principal oportunidade profissional para este profissional é trabalhar em hotéis. No entanto, há muitas outras empresas que requerem uma rececionista para atender a todos os tipos de clientes e um líder responsável. Hospitais, centros de entretenimento, centros comerciais, aeroportos, concessionários de automóveis, restaurantes, grandes empresas, edifícios de apartamentos e até mesmo comunidades.

O gestor da receção é fundamental quando existe uma relação contínua com o cliente que irá utilizar um dos serviços que oferecemos em pessoa. Por este motivo, uma formação completa nesta posição e as suas responsabilidades serão fundamentais para obter o sucesso desejado.